Plataforma

Disponibilidade

A Contratada empreenderá seus melhores esforços para manter a estabilidade das plataformas contratadas, mantendo a disponibilidade da plataforma de acordo com os indicadores abaixo:

• Nível de Disponibilidade: 98,5% de disponibilidade anual medida em minutos;
• Tempo de Resposta: De acordo com o item "SLA's de Suporte"
• Tempo de Solução: De acordo com o item "SLA's de Suporte"
• Manutenções: De acordo com o item "Manutenção"

Manutenção

A CONTRATADA PODERÁ REALIZAR MANUTENÇÕES DAS PLATAFORMAS CONTRATADAS SEGUINDO OS SEGUINTES CRITÉRIOS:

• Manutenção Agendada - suspensão para manutenção de rotina durante as horas que compreendem as 23:00  às 08:00h em dias úteis, ou 09:00 às 21:00 de domingo no fuso horário oficial de Brasília, DF.
• Manutenção Urgente - o não-funcionamento fora das horas previstas da ‘Manutenção Agendada’ em razão de reparos e consertos, ou de outra manutenção urgente recomendada pela Contratada ou considerada necessária pela Contratada. 
• Manutenções Agendadas não são considerados períodos de indisponibilidade para fins de cálculo do SLA.
• Avisos de manutenções: A Contratada irá sempre comunicar com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas as manutenções agendadas e sempre que possível com antecedência de 2 horas as manutenções Urgentes.

Não Cumprimento de SLA de Plataforma

Caso a Contratada não mantenha o SLA em relação aos serviços detalhados neste documento, um crédito por indisponibilidade poderá ser requisitado pelo cliente a ser calculado com base nos relatórios técnicos disponíveis.

• Para fins de definição, o crédito por indisponibilidade equivalerá à redução/desconto percentual do valor devido pela Contratante à Contratada pelo uso de software e prestação de serviços durante o mês civil, desde que a disponibilidade do sistema seja inferior do que o previsto neste SLA.
• O valor do crédito, quando solicitado será convertido em desconto a ser aplicados no mês subsequente à ocorrência da falha e será calculado da seguinte forma:
• A “disponibilidade” é calculada baseada na seguinte fórmula e tabela de apropriação: D = (T – M – I) / (T – M) x 100%. Onde D= Disponibilidade, T= Total de Minutos Mensais, M = Tempo de Manutenção e I = Tempo de Inatividade
• A disponibilidade pode ser consultada em https://status.otocrm.com.br/

Disponibilidade	Valor do crédito a ser concedido em desconto na próxima mensalidade
> 97.9% mas < 98.5%	5%
> 96.9% mas < 97.9%	7%
< 96.9%	9%

O compromisso de SLA não se aplica nas seguintes hipóteses:

• Falhas na captura de comportamento de navegação on-line (caso contratado)  em virtude de alterações nas configurações da plataforma que sejam de responsabilidade do cliente ou de terceiro por ele contratado. 
• Quando de eventuais interrupções necessárias para a realização de ajustes técnicos ou de manutenção do Contratada, cuja realização será informada pela Contratada com antecedência razoável, não inferior a 48 (quarenta e oito) horas, e que serão realizadas, preferencialmente e desde que viável, em horários noturnos, de baixo movimento na plataforma (como descrito no item "Manutenção")
• Quando da realização de eventuais intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança da plataforma, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de hackers ou destinadas a implementar correções emergenciais e de segurança para a plataforma.